Consejos para fidelizar clientes en una tienda online

En nuestro país, poco a poco han ido cambiando los hábitos de comprar y, últimamente, podemos afirmar que, con más facilidad, se va adoptando la costumbre de la compra online.

Supongamos que ya tienes tu tienda online montada y, por supuesto, quieres que funcione. Encontrarás unos buenos consejos en estos artículos: Claves para mantener tu eCommerce y Cómo optimizar las fichas de productos de tu eCommerce.

También deberás tener en cuenta otros aspectos, como posicionarte bien en los buscadores, invertir en alguna campaña de publicidad tipo Google Adwords o Facebook Ads (puedes leer los artículos ¿Facebook Ads funciona? y Los principales errores de principiante en Google Adwords), y tener una buena estrategia en Social Media. Así conseguirás ir teniendo ventas y una visibilidad constante y progresiva.

Pero siempre nos olvidamos de algo muy importante: ¿qué ocurre con nuestros clientes una vez ya han comprado nuestro producto? Porque, seamos realistas, nadie es perfecto y siempre existen inconvenientes: el producto no es lo que el cliente esperaba, puede llegar roto o dañado, la entrega no se ha efectuado correctamente, etc.

Y para todo ello debemos tener prevista una estrategia de atención al cliente efectiva que no se limite a resolver los problemas de nuestros clientes, si no que, además, los fidelice. Según un estudio de Brian & Company los clientes bien atendidos en Social Media gastan de promedio un 30-40% más.

Aquí tienes unos cuantos datos relevantes:

• Según Our Social Times, el 71% de las quejas de clientes en Social Media provienen de clientes que no fueron bien atendidos en otros canales como el email, teléfono o chat.
• Las personas que han recibido una buena atención al cliente en social media comparten la buena experiencia con más de 40 personas.
• Según Nielsen, más del 30% de los usuarios prefieren el contacto a través de las redes sociales que a través del teléfono.
• Según Acceture, casi un 70% de consumidores han abandonado una marca por una mala experiencia.
• Según Harvard Business Review, los clientes que reciben una buena atención al cliente a través de las redes sociales son casi tres veces más propensos a recomendar la marca.

Por todo ello, es evidente la importancia de crear una estrategia de atención al cliente en social media.

Pero, ¿cómo empezamos a fidelizar a nuestros clientes?

El primer paso es descubrir qué canales usan y, así, poder comunicarte con ellos de manera efectiva. Uno de los principales métodos de escucha activa son las encuestas.

Si ya tienes tu tienda online en marcha, ya tendrás una base de datos con  los emails de tus clientes. Puedes enviarles un email con un enlace a un formulario de Google, o una encuesta en SurveyMonkey preguntándoles qué redes sociales utilizan en su día a día, y si les gustaría ser atendidos a través de ellas.

Por supuesto, no cometas uno de los errores básicos en la atención al cliente en social media: la redirección. Tener presencia en redes sociales significa abrir la puerta para un canal de comunicación bidireccional con tus clientes. Si abres tu página de Facebook y tu canal de Twitter, prepara tu estrategia para realizar atención al cliente a través de ellas también. No contestes una reclamación por Facebook derivando al cliente a una dirección de correo. Al enviar a los clientes a otro canal se genera un alto índice de frustración.

El siguiente paso es preparar a tu equipo para la atención al cliente en social media.

Si tu tienda online está en una fase inicial seguro que tendrás un equipo muy pequeño, pero eso no te impedirá crear un equipo estrella de atención al cliente. Lo que debes tener en cuenta es que no puedes separar canales: la atención al cliente se debe integrar dentro de las redes sociales para poder fidelizar a tus clientes, y que recomienden y gasten más en tu tienda online. Estas son las tres cualidades que debe tener la persona al mando del equipo:

1. Empatía: es necesario que entendamos lo que nuestro cliente está viviendo, cuando compramos a través de una tienda online esperamos que toda nuestra experiencia sea buena, cuando esto no se cumple, la frustración puede ser la causante de que se expongan comentarios negativos en las redes sociales.
2. Buena ortografía: la persona que da respuestas a través de nuestros canales tiene que saber expresarse de forma adecuada y eficaz.
3. Conocimiento de tu producto: Si la persona que has designado para atender tus canales sociales conoce tu empresa y sabe obtener las respuestas de una manera rápida, tendrás a tus clientes satisfechos.

Y por fin, el último paso, es elegir una herramienta que te facilite el trabajo. Gestionar muchos comentarios en redes sociales no es tarea fácil. Cuanto más crezcan tus ventas y más visibilidad tengas en las redes sociales, más comentarios recibirás y deberás estar preparado.

Al principio, cuando tu equipo de atención al cliente lo conforma una sola persona es fácil trabajar con las propias redes sociales: Facebook, Twitter, o podemos utilizar Hootsuite para gestionar todas las respuestas desde una misma plataforma. Pero conforme crece tu marca y vas recibiendo más peticiones, estas herramientas se quedan muy cortas. Pero tranquilo, existen herramientas de social CRM que te ayudarán a realizar las siguientes actividades:

• Priorizar mensajes de forma automatizada: puedes añadir palabras clave como envío, descontento, calidad, roto, etc., a un listado, y la herramienta automáticamente priorizará esos mensajes y te los mostrará primero para que sean gestionados.
• Asignar mensajes a miembros de tu equipo: Con estas herramientas puedes crear reglas de asignación automática para que los agentes puedan resolver las dudas de su especialidad.
• Analizar el sentimiento de tu marca: es muy importante saber si los mensajes que recibimos en social media son negativos, positivos o neutros y aún más importante determinar la conversión. ¿En qué porcentaje he logrado convertir a un cliente enfadado en un embajador de mi marca? Estas herramientas te permiten añadir el sentimiento a cada uno de los mensajes que recibas en las redes sociales y posteriormente analizar tus resultados.
• Y por último, no olvides algo muy importante: no hay que subestimar  las críticas de tus clientes, siempre son una oportunidad para mejorar tu producto o tu servicio. Es muy importante saber escuchar, pero igual de importante saber comunicar todas las sugerencias de mejora a los departamentos correspondientes.

Si tus clientes saben que sus comentarios se toman en cuenta y se implementan de forma efectiva, se sentirán valorados y fidelizados. Y eso les hará recomendar tu marca a sus amigos y contactos en social media.