Tal como os explicábamos hace unos días en este artículo, el pasado miércoles 1 de abril a las 16:00 horas celebramos nuestra Mesa Redonda Virtual: Hablemos sobre CRO. Se trataba de un evento que ya teníamos programado dentro de la feria eShow Barcelona. La mayor feria de comercio electrónico y marketing digital de nuestro país tenía que celebrarse precisamente los días 31 de marzo y 1 de abril en el Pabellón 1 de Fira de Barcelona, pero la actual situación de crisis provocada por la pandemia del coronavirus la ha postergado por el momento.
Durante esta crisis, en Sinapsis hemos decidido mantener, dentro de nuestras posibilidades, las mimas rutinas que antes del coronavirus. Por ese motivo seguimos adelante con nuestra intención de celebrar igualmente nuestra mesa redonda. Con el apoyo de los organizadores del eShow y el de los ponentes participantes, nos fue fácil organizar una mesa redonda virtual que, realmente, fue todo un éxito.
Hablemos de CRO
Como ya os explicamos, nuestra Mesa Redonda Virtual sobre CRO tuvo lugar, tal como estaba previsto, el pasado miércoles 1 de abril a las 16:00 a través de una sala de streaming de YouTube. Y, moderada por nuestro CIO Toni Garrido, contó con la participación de los siguientes ponentes:
- Paco Lobo, Director Comercial de SalesManago España
- Mariona Peralta, Responsable de Comunicación y Marketing de Macson
- Marc Erra, CRO de Oct8ne
- Jaume Monfort, Director de Marketing de Somos Sinapsis
- Carles Aragones, DTC Online Manager de GroupSEB
Vertebrada alrededor de una serie de preguntas que los ponentes fueron contestando, ofreciendo sus diferentes visiones sobre el tema, se vio animada por las preguntas que los espectadores a la mesa redonda fueron dejando a través del chat de YouTube. A continuación os ofrecemos un pequeño resumen de este interesante debate que pudimos ver sobre CRO:
¿Cuál crees que es el escenario general ideal para que la conversión en un ecommerce sea óptima? O dicho de otro modo ¿Cuáles son los factores a tener en cuenta y que influyen realmente en el rendimiento de un ecommerce?
En resumen se llegó a un cierto consenso en cuanto que el sector afirma que la tasa de conversión media oscila entre el 1% y el 3%. Así mismo, también se coincidía en que es importante conocer cómo suele ser la conversión en la vertical de tu negocio.
También se acordó que existen muchísimos factores que influyen en el rendimiento de un ecommerce. Se habló de:
- calidad el tráfico
- calidad de tus campañas y del público de captas
- experiencia de usuario
- navegabilidad, usabilidad
- cómo tratas a tus clientes
- cómo gestionas la personalización de la pagina web
- rapidez de carga
- buscadore inteligentes
¿Qué peso tiene la adquisición de nuevo tráfico frente a un programa de fidelización – nuevo “cliente nuevo” VS “repetición” – en un ecommerce, generalmente?
Todos coincidimos en que la recurrencia es la clave y en que hay que tener una estrategia clara. Esto nos permite establecer diferentes acciones, podemos tener un buen plan de upselling.
Igualmente, cabe destacar la importancia de disponer de una herramienta que te permita recoger y tratar toda esa información de los usuarios vinculada a sus pedidos: productos comprados, categorías, importe gastado… Para poder clasificar adecuadamente al cliente, segmentarlo e impactarlo en base a esa información.
Es, de hecho, el primer paso para cualquier estrategia de recurrencia, conocer el perfil del cliente que tenemos, qué es lo que compra.
Por otro lado, existe un consenso generalizado en que el programa de fidelización es la estrategia de recurrencia por antonomasia. Aquí lo que debemos hacer es crear un programa de fidelización que realmente valga la pena, con ventajas de verdad.
Por último, destacar la importancia de conocer valores clave como la recencia, la frecuencia y el gasto medio del cliente. Ser conscientes de que el ticket medio de un cliente fidelizado es mucho mayor que el de un cliente no fidelizado. Y que el auténtico reto para los ecommerce es, también, ser conscientes de la importancia de tratar bien al cliente durante todo el año, y no renunciar a la atención al cliente cuando tenemos más volumen.
El móvil: un canal de conversión ¿directa o indirecta? ¿Finalizan los usuarios sus compras en el móvil?
En este aspecto todos tenemos muy interiorizado el mantra del mobile first y cada vez le damos más importancia. Pero es muy importante conocer la idiosincrasia de nuestro negocio y saber cómo se comporta el cliente. Porque realmente cada tienda es un mundo y hay muchos perfiles de usuario. Algunos usan el móvil para explorar y el ordenador para finalizar la compra, por ejemplo.
Así mismo, hay que tener en cuenta que los usuarios suelen recibir nuestros impactos a través del móvil: emails, push y evidentemente sms. En ese sentido, hay que tener en cuenta dónde enviamos a los usuarios tras estas comunicaciones, no les mandemos a páginas muy largas o poco optimizables en móvil. En ese sentido, la navegación en mobile y optimizar el checkout son prioritarios.
También es destacable el fenómeno de clientes que inician muchas conversaciones desde el chat con su móvil, para luego continuar desde desktop y acabar comprando desde desktop. Esto nos lleva al reto que tienen las marcas: conseguir que los clientes terminen la compra en el móvil.
¿Qué peso tiene realmente la capa de diseño y branding en el CR de un ecommerce?
El diseño tiene una importancia fundamental en el CRO. No es únicamente básico que un site sea bonito también es vital la parte de usabilidad. Por lo tanto, tenemos que buscar el equilibrio entre ambos aspectos.
Para ello es importante lanzar un producto mínimo viable e ir experimentando hasta lograr resultados. Hay que efectuar A/B test. Y es que, en definitiva, el consumidor de ecommerce es el que dicta sentencia.
Por otro lado, respecto al branding, es evidente que la marca es un valor muy grande en Internet y cada vez lo va a ser más. Es un reto en cualquier proyecto. El objetivo es conseguir la conexión entre cliente y marca. Y el camino es la omnicanalidad y la coherencia entre el offline y el online.
Un ejemplo perfecto esAmazon: lo vas a encontrar, lo vas a tener rápido y lo vas a poder devolver rápido. Esos son sus puntos fuertes como marca.
En un eCommerce ¿Qué papel cumple la atención al cliente como factor para mejorar la tasa de conversión?
El objetivo de un servicio de atención al cliente online debe ser trasladar el servicio personal en tiendas al mundo online: Asesorar, enseñar producto, conseguir una comunicación más bidireccional. Es fundamental para el ecommerce. Y es que el hecho de que haya alguien detrás ayuda claramente a convertir.
La atención al cliente no hay que verla como un añadido, ni solo como una vía para gestionar quejas únicamente.
A nadie se le pasa por la cabeza tener una tienda física sin nadie dentro. Y en el online ha de ser igual. Cuanto mejor sea la asistencia online, mejor será el CRO.
En cuanto a las soluciones chatbot, hay que ser consciente de que siempre se necesitarán del valor humano, sobre todo para vender. Puedes automatizar ciertas preguntas frecuentes, pero el robot no podrá resolver preguntas de especialistas.
¿Qué importancia tienen las recomendaciones web? ¿Cuáles son los mejores criterios para mostrarlas?
En este sentido, las claves son las siguientes:
- Importancia de los productos complementarios, productos relacionados, etc.
- Las recomendaciones web es un tema que hay que trabajarlo sin abrumar al usuario.
- También es vital situar al producto en su contexto.
- Y es tan importante el uso de inteligencia artificial como la lógica del negocio.
Desde vuestra experiencia, en cuanto a CRO, ¿en qué aspectos el mercado español es diferente a otros mercados internacionales? ¿Qué nos podríais contar sobre el comportamiento de compra en países emergentes en el mundo online?
Está claro que España no está en el top de mercados en los que el ecommerce está más consolidado. Y se encuentra lejos de países como Reino Unido, Francia, Alemania, yaún más evidentemente de Estados Unidos o China.
Así por ejemplo, comparados con los países nórdicos o con los Estados Unidos, en España no somos tan conscientes de la importancia que tienen las herramientas para los ecommerce. En esos mercados se usan muchas más y no se valora tanto el precio de la herramienta tanto como su efectividad y sus resultados. Es una cuestión de mentalidad: aquí nos centramos mucho más en el coste.
Igualmente, también son interesantes los hábitos de mercados más avanzados que el español con el uso de métodos de pago como Bizzum (tanto online como offline). Hábitos que en algún momento acabarán por llegar a España.
Por último, recalcar que, de todas formas, en otros mercados existen muchas oportunidades para los ecommerce españoles.
Como os comentábamos antes, en cada tema, los ponentes también iban respondiendo las preguntas que los espectadores iban lanzando a través del chat de Youtube. Incluso salió algún tema más relacionado con CRO que no se había planteado de inicio pero que añadió más amplitud al debate. Evidentemente, como era obvio, también se habló un poco sobre el contexto actual con la crisis del coronavirus. Resumiendo un poco el parecer general de los invitados, esta crisis social nos está llevando a una transformación digital forzosa, sobre todo en aquellos negocios que aún no se la habían planteado y, ahora ya por imperativo, comienzan a ver sus ventajas.
El vídeo de la mesa redonda
A continuación os dejamos el vídeo con el contenido completo de la Mesa Redonda sobre CRO. La verdad es que estamos muy contentos con la experiencia. Reunimos unos 270 espectadores a lo largo de las dos horas de emisión (habíamos previsto sólo una hora pero el tema era muy interesante). Desde aquí queremos dar las gracias de nuevo a la organización de eShow así como a todos los ponentes por su participación y a todos los espectadores por su interacción.
Así mismo os anunciamos que no nos vamos a quedar sólo con esta experiencia. Creemos que ha valido la pena, así que seguiremos adelante y vamos a programar una mesa redonda virtual cada 15 días. ¡Estaos atentos a nuestras redes sociales!