Una de las tendencias en marketing de las que más se habla últimamente es chatbot. Se trata de un software que hace posible conversar con alguien de forma inmediata y natural, para poner solución a la necesidad que tenga el usuario sin que tenga que esperar en el sitio web.
El objetivo final del chatbot es conseguir leads de ventas o dar asistencia al usuario resolviendo sus dudas, que irán en función de las necesidades de cada empresa. Esto se traduciría en una mejora en la atención al cliente y la imagen de marca de la empresa.
El chatbot: una tendencia sustentada en estadísticas
Los sondeos sobre la incorporación del Chatbot en empresas no se han hecho esperar. Y si bien las estadísticas requieren ser interpretarlas con cierta prudencia, lo que sí reflejan claramente es una tendencia. De entrada ya se prevé que durante el 2021 el 80% de las empresas usen algún tipo de bot como soporte en su estrategia de crecimiento.
Paralelamente, se ha detectado que más del 50% de los usuarios esperan contar un servicio de atención al cliente en todo momento, y un 56% prefieren consultar a través del chatbot en lugar de por medio de un formulario o llamar por teléfono.
Esta tendencia del consumidor a requerir inmediatez en las respuestas es consecuencia de la mensajería instantánea a la que nos hemos habituado en nuestras relaciones, tanto personales como profesionales. Era inevitable esperar que la misma forma de comunicación cercana e inmediata se diera con las empresas.
Por otra parte, las empresas han comprobado que un chatbot les permite dar respuestas instantáneas a los usuarios las veinticuatro horas al día, de lunes a domingo. Y a un coste muy inferior de lo que supondría un operador humano.
Cómo implementar un Chabot en una web
Antes que nada, hay que diseñar la estructura de las conversaciones que interesen. Se hace a partir de preguntas que habrá que pensar con detenimiento, ya que desencadenarán flujos de conversación con el usuario. Este diseño de la conversación tiene que favorecer la interacción con el usuario para que sea natural, fluida, capaz de retener su atención y conseguir una conversión.
Así, la estructura del chatbot puede basarse en los siguientes parámetros:
- Empezar saludando y ofreciendo disposición para ayudar: por ejemplo: “¡Hola! Estoy a tu disposición. Mi nombre es Pablo”. Este inicio de conversación atrapará la atención del usuario. Y cuando una percibe que se dirigen a ella, por acto reflejo suele contestar. A partir de ese punto, puede empezar la conversación.
- Formular una pregunta directa dando opciones: que podrían ser: “¿Puedo ayudarte en algo”?, “¿Te interesa algún producto/servicio en concreto?. Se trata de que el usuario elija la pregunta que se adapte a su necesidad del momento. Las preguntas pueden ser de dos tipos: poco comprometedora, como la primera del ejemplo, o bien más directa, como la segunda. Dependiendo del tipo de negocio, es cuestión de observar el tipo de pregunta que ofrece mejor resultado.
- Ofrecer respuestas predeterminadas que provoquen reacción en el usuario: así participará en el conversación y dará información sobre en qué punto se encuentra su proceso de compra. Por ejemplo, es posible que responda: “Me interesa más información sobre el producto/servicio X”, o bien “Solamente estoy mirando, no necesito nada, gracias”.
- Conseguir los datos básicos de contacto cuando el usuario le interese el producto/servicio: nombre, email y teléfono. Esto supone tener un lead en nuestro haber, y el equipo comercial podrá ponerse en acción.
- Aprovechar todas las oportunidades para interactuar: cuando el usuario responda “Solamente estoy mirando, no se acaban las posibilidades. Una de ellas es compartirle algunas ideas por si le sirven de inspiración, y decirle “Esperemos que te resulten interesantes”. También podemos añadir que, si lo desea, nos puede indicar su email para hacerle llegar contenido similar, lo cual acabaría en una suscripción Newsletter. O también se le puede invitar a algo relacionado con el interés del usuario, como por ejemplo, un webinar. Incluso se le puede preguntar si echa en falta alguna cosa concreta en la web, lo cual servirá de guía para mejorar contenido y SEO.
El impacto positivo sobre el SEO
Hasta ahora los beneficios del chatbot para mejorar el retorno de la inversión son claros, pero paralelamente hay un impacto positivo sobre el SEO. Al implementar un chatbot hay dos métricas que suelen experimentar un cambio favorable:
- Se incrementa el tiempo transcurrido en el sitio web. La conversación, por corta que sea, hace que se prolongue el tiempo que el usuario pasa en la página antes de abandonarla.
- Influye en el porcentaje de rebote: esta métrica también se ve afectada positivamente, porque los chatbots suelen generar eventos que son procesados por Google Analytics. De este modo, ya no se identifica la visita de una sola página como rebote.
A grandes rasgos, estos serían las principales ventajas de encajar el Chatbot en una estrategia de marketing digital. El retorno importante que puede suponer para la empresa, sumado a lo fácil que resulta implementarlo, hace que merezca la pena al menos probarlo.
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