Si traducimos la palabra customer journey al castellano literalmente quiere decir viaje del consumidor. Podemos deducir que hace referencia a la experiencia del usuario en el trayecto desde que encuentra un producto o servicio hasta que lo compra. En este período el usuario y el vendedor entran en contacto hasta que logramos la conversión de usuario a cliente al efectuar una compra.
El customer journey funciona con las estrategias que utilizamos para conseguir información del cliente para dirigirlo en ese viaje hasta el punto de venta.
Fases del customer journey
Son cuatro fases las que componen el customer journey.
- Concienciación. Al usuario le surge un problema o inconveniente para el que necesita encontrar una solución sin saber bien por dónde debe empezar.
- Consideración. En esta segunda etapa el usuario trata de solucionar su problema y comienza a buscar preguntando a conocidos, en foros, buscadores de internet, etc… Su máxima prioridad es encontrar el remedio a su problema.
- Decisión. Después de que el usuario haya repasado todas las posibles soluciones que ha encontrado es el momento de elegir la que cree más adecuada. En esta fase es donde el marketing desplegará todas sus herramientas. Aportaremos al cliente respuestas adaptadas a sus necesidades e influiremos en él haciéndole ver que adquiriendo nuestro producto o servicio podrá solucionar su problema.
- Retención. En esta última fase el usuario se convierte en cliente al hacer efectiva la compra del producto o servicio de nuestra marca. Para conseguir mantener al nuevo cliente es aconsejable hacer un seguimiento post venta. Es la manera ideal de mantenerse en contacto con el cliente y saber hasta qué punto ha quedado cubierta su necesidad.