La problemática de las reseñas falsas va en aumento, y no ha pasado inadvertida para los usuarios. Al menos a un 67% de los consumidores les inquietan las reseñas falsas y la mayoría no son capaces de detectarlas, según un sondeo realizado por la plataforma Uberall.
Teniendo en cuenta que el 93% de los consumidores reconocen leer las reseñas antes de hacer una compra, y que las reseñas influyen en su clasificación en Google, se comprende la preocupación de los usuarios y el malestar de algunas compañías.
Amazon, Google, Yelp y otras compañías, igualmente preocupadas por la mala reputación que las reseñas falsas pueden aportar a la reputación de su empresa, están emprendiendo acciones contundentes para combatir esta práctica fraudulenta.
La buena noticia es que existen unas pautas que pueden ayudar a eliminar y administrar la presencia de reseñas falsas, sin perjudicar la verdadera relación con los clientes. Vamos a ver cuáles son.
Diferentes tipos de reseñas falsas
Las reseñas falsas pueden clasificarse en dos grupos: las falsas positivas que publican las empresas, y las falsas negativas, publicadas por clientes y ex empleados descontentos, o incluso reseñas compradas por los competidores.
Las reseñas falsas creadas por las empresas están destinadas a dar más visibilidad a su organización, y lo hacen a partir de perfiles falsos y valoraciones positivas sobre su empresa. También publican reseñas negativas sobre sus competidores.
Las pautas para detectar posibles reseñas falsas son las siguientes:
- Atención con los vendedores de reseñas positivas y negativas. Hay quienes buscan un beneficio de esta mala práctica, convirtiéndola en una forma de negocio.
- Detección de posibles represalias. Algunas reseñas exageradamente negativas, casi teatrales, son producto de la venganza de ex empleados de empresas o candidatos a puestos que han sido rechazados.
- Exageración en las reclamaciones. Algunas personas aprovechan que algunas empresas ofrecen reembolsos o regalos si se les comunica una experiencia negativa, para poder mejorarse. El riesgo que comporta esta práctica es que algunos clientes pueden exagerar su experiencia negativa o incluso inventarla, para conseguir el incentivo.
Eliminando las reseñas falsas de Google
A pesar de la dureza de Google para combatir el spam y el contenido falso, con la eliminación de reseñas no es tan implacable. Lo que pretende la plataforma es la demostración real de que una reseña sea falsa, algo que ralentiza su proceso de eliminación. Para conseguirlo, se requiere informar y responder.
Para informar a Google de una reseña falsa, hay que marcar la revisión a través de la cuenta de Google My Business. Al no existir un recuadro para explicar las razones indicadoras de que la reseña es falsa, hay que hacerlo a través del chat de Google My Business, o por correo electrónico.
En el momento de responder públicamente, hay que hacerlo empleando un tono lo más cortés, conciso y profesional posible, tal y como se haría en el caso de una reseña negativa verdadera. El comentario deberá indicar que no hay posibilidad de verificar la experiencia negativa comentada. En algunos casos, también puede invitarse al revisor a que contacte por correo electrónico a quien solicite la eliminación de la reseña falsa.
Pasos para eliminar reseñas falsas de Facebook
Normalmente Facebook está mejor preparado que Google para eliminar reseñas y comentarios que violan sus políticas de contenido. Las reseñas falsas en páginas de Facebook pueden eliminarse de la siguiente forma:
- Hacer la revisión y seleccionar Buscar soporte o informar recomendación .
- Seleccionar las categorías que se apliquen a la situación. Aunque no existe un apartado para escribir comentarios, las opciones de opción múltiple posibilitan ofrecer más información a la plataforma.
En espera de que sea eliminada, también puede escribirse una respuesta pública que se limite a los hechos ocurridos, evitando que el tono sea emocional para no provocar más comentarios de tono elevado.