Durante los últimos años hemos podido apreciar los increíbles avances tecnológicos en lo que atención al cliente se refiere. Mejorar la calidad del servicio al cliente es el principal propósito de todos estos cambios. En plena transformación digital la forma de relacionarse entre las personas y su entorno no es lo único que ha cambiado. La forma de entender el trabajo y la manera de trabajar también ha formado parte de esta transformación.

A día de hoy el cliente es más digital que nunca, él es quien elige el canal y el dispositivo con el que quiere interactuar. Para conseguirlo las empresas han tenido que esforzarse y adaptarse a todos los cambios que han ido apareciendo. Ofrecer el mejor servicio a los clientes es la manera de ser capaces de atraerlos y fidelizarlos en un mercado global y competitivo.
Según estudios realizados recientemente confirman que;

  • El 72.2% de la población española afirma haber utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año.
  • El 74.6% considera que la atención al cliente ha influido directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio.
  • El 75.6% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención que no se adaptara a sus necesidades.

Por todo esto, en Somos Sinapsis creemos que es necesario conocer las tendencias tecnológicas que están transformando la atención al cliente. Acompáñanos a conocerlos.

Robotización

Este tipo de tecnología está permitiendo a cualquier empresa automatizar los procesos de atención al cliente empleando dos sistemas. Los bot de atención al cliente facilitan la agilidad en la comunicación con los clientes automatizando el trabajo. Disponer de asistentes virtuales que aporten soluciones ahorra tiempo y ofrece mayor calidad de comunicación de las empresas con sus clientes. Entre los beneficios que aporta la robotización en la atención al cliente, se pueden destacar los siguientes:

  1. Buena experiencia.
  2. Automatización y mejora de procesos.
  3. Permiten satisfacer las necesidades de los usuarios.
  4. Ofrece mayor eficiencia en el uso de recursos.
  5. Se tiene un histórico organizado.
  6. Los mensajes son totalmente personalizados.

Inteligencia Artificial Conversacional

El principal punto de contacto que ofrecen las marcas está, en mayor o menor medida, mediado por la IA. Los clientes cada día se encuentran más familiarizados con la tecnología y a la inmediatez que supone. Por este motivo exigen resoluciones más rápidas y un mayor control sobre sus gestiones. Integrar Inteligencia Artificial Conversacional en el proceso de servicio al cliente ya no es una opción sino más bien una obligación. Los motivos principales por los que se recomienda implantar este sistema en los negocios son:

  1. Privacidad y seguridad.
  2. Personalización.
  3. Atención al cliente 24/7.
  4. Reducción de costes en servicio al cliente.
  5. Dar respuestas y soluciones en todos los canales.
  6. Proporciona métricas para conocer mejor al público objetivo.

Smart Working

El Smart Working es un nuevo modelo de trabajo que agrupa la fórmula del teletrabajo con el empleo de las nuevas tecnologías. Se basa en proporcionar a los empleados todas las herramientas necesarias para alcanzar un nivel de rendimiento profesional máximo en cualquier lugar. Es una metodología de trabajo que se fundamenta en la confianza en el trabajador. El Smart Working resultará eficaz si los empleados conocen a la perfección cuáles son los objetivos de la empresa, así como los suyos propios. Esta técnica no pretende que el trabajador realice un número fijado de horas, sino que cumpla con los objetivos que previamente han sido  determinados. Las características en las que se apoya el Smart Working son:

  1. Trabajo a distancia.
  2. Tecnología.
  3. Libertad horaria.
  4. Movilidad

Estrategia Omnicanal

El objetivo de esta estrategia es ofrecer una experiencia de cliente fluida en distintos canales integrándolos en un único sistema. Los agentes del servicio de atención al cliente tienen una visión completa de las interacciones de un cliente. Esto les permite responder a las consultas de forma más eficiente y eficaz. Entre las ventajas de esta estrategia se encuentran:

  1. Mejora de la probabilidad de compra y mayor satisfacción de los clientes.
  2. Obtención de más información sobre los clientes.
  3. Diferenciación con respecto a la competencia.
  4. Aumento de la productividad y la satisfacción laboral de los agentes del servicio de atención al cliente.
  5. Ahorro de costes.

Customer Journey Personalizado

El Customer Journey es el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con las organizaciones. Para que una marca pueda despuntar y fidelizar a un cliente deberá ofrecerle la posibilidad de vivir una experiencia gratificante. Este camino a recorrer puede ser virtual o físico, incluso una mezcla de ambos.
Para realizar un Customer Journey Personalizado completo y en profundidad se deberán seguir estos pasos:

  1. Identificar al cliente.
  2. Comprender cada una de las fases en las que el cliente interacciona con la empresa.
  3. Identificar sus motivaciones y dudas.
  4. Encontrar los puntos de contacto.
  5. Definir los momentos clave.
  6. Entender sus problemas para convertirlos en oportunidades.

Bibliotecaria frustrada que un día descubrió el potencial que tenía de creatividad y después de varios cursos de marketing decidió explotarlo en redes sociales y terminó haciéndose community mánager de diferentes empresas y artistas. Le encanta el silencio pero es melómana hasta la médula, puro espíritu de contradicción. Fanática de libros, películas y series de terror. Vive mirando una estrella, siempre en estado de espera.