La crisis del coronavirus ha impactado en nuestros hábitos, todo cambió a partir de aquel sábado 14 de marzo de 2020. El confinamiento llegó a nuestras vidas casi por sorpresa, lo que se esperaba que no fuese a ser nada se convirtió en una terrible pesadilla. Comercios cerrados, hoteles cerrados, bares y restaurante cerrados, escuelas y universidades cerradas, establecimientos de ocio cerrados, todas las actividades consideradas no esenciales tuvieron que cerrar.
La incertidumbre de no saber qué iba a pasar rondaba por las cabezas de todo el mundo. Esa preocupación constante de hacía donde nos iba a llevar todo esto, tanto sanitariamente como económicamente, la gran repercusión que iba a suponer a nivel mundial.
Finalmente no ha quedado más remedio que adaptarse a lo que se ha llamado «la nueva normalidad» provocando una transformación en nuestros hábitos. Ahora tenemos un nuevo estilo de vida y una nueva manera de relacionarnos entre nosotros. La nueva normalidad también ha traído con ella que los hábitos de consumo de muchas personas hayan cambiado. A raíz de todo esto, muchos negocios se han visto afectados, en cambio otros han experimentado un crecimiento como el caso del e-commerce. El estado de confinamiento y la necesidad del consumidor por comprar indujeron a que se hicieran muchas compras online reforzando de esta manera el comercio digital.
El hábito de la compra online ha ido creciendo con el paso de los años, pero lo que ha terminado de lanzarlo ha sido la pandemia.
¿Cómo ha afectado el Covid-19 a los e-commerce?
Estos nuevos hábitos que ha traído consigo la pandemia tal y como hemos descrito anteriormente han supuesto muchos cambios en la manera de consumir productos.
Recordaremos que al principio del confinamiento una gran parte de la población española comenzó a realizar compras compulsivas de los considerados bienes de primera necesidad. Después el comportamiento de los consumidores pasó a comprar otro tipo de productos más flexibles y que ya no eran tan de primera necesidad. Todo el mundo empezó a ser panadero, repostero, chef…, debido a estos cambios y a los nuevos hábitos surgieron nuevos perfiles de consumidores.
En resultado a la evolución de la pandemia el actual usuario se distingue especialmente por ser un consumidor digital. Otra característica del consumidor en esta evolución es la responsabilidad, se ha dejado atrás la compra por impulso. Esto ha provocado que ahora el consumidor examine bien el producto, se informe y compare antes de comprar.
Según estudios realizados el nuevo modelo de comprador online se gasta una media de 68€ por compra realizando mínimo tres compras al mes. El hecho de que ahora se hagan más compras online mantiene alerta a todas las empresas, marcas y negocios que se encuentran en la red. Es muy importante conocer bien a los usuarios y proporcionarles lo que desean encontrar. Para ello no se debe dejar atrás los puntos más importantes del comercio online; generar confianza, ofertas, descuentos, recomendaciones, publicidad online, etc.
Sabiendo entonces como es el nuevo perfil del consumidor, que ha desarrollado dotes de investigación, antes de finalizar el proceso de compra dudan y comparan. Es ahí donde las empresas tienen la ocasión y la responsabilidad de facilitar la experiencia del consumidor guiarle en el proceso de compra.
E-commerce ¿Cómo adaptarse a los cambios?
Además de todo lo mencionado en los apartados anteriores hay algunos detalles más que son importantes para adaptar el e-commerce a los cambios.
Bien, ya sabemos cómo es el nuevo consumidor, es bastante más exigente, investiga el producto, lo compara, pero aún espera algo más.
¿Qué más se podría hacer para que su experiencia fuese completa y finalizase el proceso de compra? De igual manera que comprando en una tienda física recibimos un trato personalizado por parte del dependiente, comprando online también se debería tener. Poder aconsejar al consumidor, aclarar sus dudas respecto a un producto o servicio, informarle de todo lo que necesite saber es primordial y necesario. Es fundamental que todas las marcas trabajen esta experiencia, ya que es la manera de satisfacer a los usuarios.
Tanto el trato personalizado con los consumidores como otros aspectos importantes van a requerir de una tecnología que esté a la altura. Actualmente esa tecnología ya se encuentra entre nosotros y está al alcance de nuestras manos. Muchos e-commerce ya la están utilizando obteniendo buenos resultados. Gracias a las nuevas tecnologías además de solucionar el trato personal online con el usuario, la atención al cliente ha mejorado de manera notable.
La Inteligencia Artificial IA y la Realidad aumentada RA están de nuestra parte para facilitarnos esta adaptación. Pero ellas solas por su cuenta no podrán hacer nada si nuestra empresa no establece el modelo de negocio digital que se quiere aplicar. Por consiguiente ese será el primer paso que tendremos que hacer para después ir adaptándonos y saber por dónde continuar.
Es muy importante invertir en los canales de marketing digital y ofrecer una buena experiencia de compra. En Sequra han preparado exhaustivamente este White Paper que te ofrece una Radiografía del ecosistema e-commerce post Covid-19 y te proporciona una información más detallada.