Una de las claves del éxito de cualquier empresa es la de ofrecer productos o servicios que encajen a las necesidades de los clientes. Pero para ello hay que ponerse en la piel del cliente y entenderle.
De primeras podemos pensar que no es una tarea difícil, hablamos con el cliente e intentamos descubrir qué quiere. Y a partir de aquí pensamos en un estudio de mercado convencional, en nuestro target, y luego segmentamos. Aunque este ejercicio de segmentación es muy necesario, hay que ir más allá y conocer mejor al cliente, sus gustos, sus aspiraciones, sus frustraciones… cimientos donde construir una propuesta real de valor, basada en la empatía.
Básicamente se trata de comprender al cliente como una persona y para eso el mapa de empatía es una buena herramienta. Como puedes ver en la imagen, la cara del centro representa tu cliente potencial con una serie de inquietudes.
¿Qué piensa y siente? En este apartado debemos intentar entender las preocupaciones y aspiraciones del cliente:
- ¿Qué es lo que le mueve?
- ¿Cuáles son sus preocupaciones?
- ¿Qué le importa realmente y no dice?
- ¿Cuáles son sus expectativas?
¿Qué ve? Hay que procurar entender su entorno, la realidad que le rodea.
- ¿Quiénes son las personas clave de su entorno?
- ¿A qué tipos de problemas se enfrenta?
- ¿A qué tipos de ofertas está expuesto?
¿Qué dice y hace?
- ¿Cómo se comporta en público?
- ¿Qué dice que le importa?
- ¿Con quién habla?
- ¿Tiene la influencia de alguien?
- ¿Existen diferencias entre lo que dice y piensa?
¿Qué escucha? En este punto es importante saber cómo se informa nuestro cliente y qué le lleva a tomar sus decisiones de compra, consumo y ocio.
- ¿Qué escucha en el trabajo?
- ¿Qué le dicen los amigos y la familia?
- ¿Quiénes son las personas más influyentes en su vida? ¿Cómo logran influir en ella?
Y como derivadas de las preguntas anteriores, también recomendamos incluir, por un lado, qué le frustra o cuáles son sus miedos y obstáculos y, por el otro, qué es lo que le motiva, qué le gustaría conseguir o cómo alcanzarlo.