La relación que establecemos con el cliente ha cambiado mucho en estos últimos años. No sólo por las innumerables innovaciones tecnológicas, las tendencias sociales también han ido modificando las formas en las que el cliente elige para comunicarse con nuestro eCommerce. Es por eso que cada vez es más importante establecer una estrategia omnicanal. Y, para ello, el primer paso es saber diferenciar entre omnicanalidad y multicanalidad.
Omnicanalidad vs multicanalidad
Omnicanalidad y multicanalidad son dos conceptos que suelen confundirse. Pero, aunque próximos, no son sinónimos. En realidad, la experiencia multicanal ya hace años que existen en el sector eCommerce. El simple hecho de compaginar una tienda online y una tienda física ya es en sí una experiencia multicanal. La multicanalidad es, de hecho, ofrecer al cliente la posibilidad de elegir entre unos pocos canales de comunicación que no están alineados entre sí.
La omnicanalidad, en cambio, es más ambiciosa. Persigue ofrecer al cliente una experiencia integrada, bien estructurada y consistente a través de todos los canales posibles con los que éste interactúa. Es decir, en definitiva, lo que la omnicanalidad busca es ofrecer al cliente una experiencia de compra satisfactoria, independientemente de la manera en la que interactúe con nuestro negocio. Por lo tanto, la omnicanalidad acaba siendo una experiencia mucho más coordinada en la que el cliente es el auténtico protagonista. Toda la información está perfectamente coordinada y consensuada en todos los canales y el cliente siempre puede elegir qué canal prefiere en cada momento.
Qué ventajas ofrece la omnicanalidad
Una estrategia omnicanal tiene una serie de ventajas evidentes:
- Aumenta la satisfacción del cliente: Cuando el cliente contacta con nuestro negocio no tiene en mente los diferentes canales que le ofrecemos. En su mente visualiza nuestra marca globalmente. Únicamente una adecuada experiencia omnicanal ofrece una completa imagen de marca a nuestro cliente, estrechando más el lazo que nos unirá con él.
- Aumento de la tasa de conversión: Al contrastar la misma información en diferentes canales transmite al cliente una sensación de confianza que se traduce en un aumento de la tasa de conversión.
- Inmediatez: Hoy en día, la inmediatez ha llegado a ser una exigencia a ojos del cliente. Si los diferentes canales están bien gestionados, se reduce el tiempo de respuesta del cliente.
- Información bidireccional: Una estrategia omnicanal ofrece la oportunidad de un flujo de comunicación recíproco. Fomentando un diálogo con el cliente que hace que se sienta partícipe.
- Estrategia de fidelización: Gracias a la cercanía, la proximidad y la comunicación bidireccional, la omnicanalidad es una gran estrategia de fidelización.
- Obtención de nuevos clientes: Una estrategia omnicanal es el mejor punto de partida de obtención de nuevos clientes para marcas con una menor visibilidad.
OmniWallet, la puerta a la omnicanalidad de Somos Sinapsis
Atendiendo a la necesidad de establecer estrategias basadas en la omnicanalidad, en Somos Sinapsis hemos creado OmniWallet. Nuestra solución omnicanal efectiva, económica y de fácil aplicación.
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