Las reseñas negativas son uno de los principales quebraderos de cabeza para todas las empresas y negocios que se encuentran. La visibilidad que da el canal online a los productos o servicios también los expone a ser criticados.
Después de clicar para ver el producto o servicio lo primero que hace el usuario es ver los comentarios que tiene. Y es que las reseñas han llegado a ser muy populares entre los usuarios, que confían en la supuesta experiencia de otros usuarios.
De esta manera se forma una opinión preconcebida sobre una determinada empresa. Los sectores más perjudicados son sin duda la restauración y la hostelería, pero lo cierto es que nadie está a salvo de verse afectado.
Y es que es muy, pero muy sencillo crear reseñas falsas y negativas con toda la intención de hacer daño. Estas vienen originadas en la mayoría de ocasiones por la competencia, o por algún usuario que quiere conseguir algún descuento. Por otro lado, no se salvan las empresas que para conseguir reseñas positivas pagan por ellas.
Todo esto está haciendo que los usuarios cada vez sean más críticos con las opiniones que leen. Desafortunadamente, Google no dispone por el momento de un equipo que pueda verificar la identidad de los usuarios ni su interacción con la empresa.
Las reseñas en datos
A todo el mundo le afectan las críticas y reseñas negativas, imaginemos si encima es a un negocio y si además lo puede leer quien quiera. La consecuencia de esto es la desconfianza que se genera en los usuarios y cuyo resultado se traduce en una caída de ventas.
No obstante, saber cómo responder y actuar de la manera correcta hará solo mejorar la
imagen de nuestra marca. Incluso puede llegar a generar confianza en otros usuarios. En datos conseguidos mediante un estudio realizado hemos sabido que;
- 9 de cada 10 personas tienen más probabilidades de pasar por alt
- o una reseña negativa si ven que la empresa ha respondido. Con responder nos referimos a afrontar el problema de manera educada y adecuada.
- Un 97% cree que las reseñas escritas y la calificación de estrellas, son el tipo de reseñas en línea más útiles para los negocios locales.
- El 59 % de los encuestados dijo que las calificaciones sin texto que describa la experiencia del cliente no deberían considerarse una reseña en absoluto.
El estudio se realizó a 1500 personas en los Estados Unidos, todos ellos mayores de 18 años. Esto pasa en EE.UU. como aquí, como en cualquier sitio.
Da igual si hablamos de Estados Unidos, Japón o Suiza, una reseña negativa es una reseña negativa y gestionarla bien es de vital importancia.
Si te encuentras en esta situación, te ves desubicado, desbordado o porque no decirlo, muy enfadado desde Somos Sinapsis te contamos cómo solucionarlo.
Lo primero que debemos tener claro es que no es posible eliminar las reseñas negativas. Ni en Google My Business, ni el resto de plataformas con opiniones y reseñas de usuarios. Teniendo esto en cuenta tan solo tendremos que seguir los siguientes consejos.
Comprueba todas las reseñas recibidas
Todos sabemos que hay personas que se dedican a escribir reseñas y críticas negativas sobre empresas de la competencia. Por el contrario, están los buenos amigos que con la mejor de las intenciones escriben comentarios quizás exageradamente positivos sobre tu negocio. Pero como hoy estamos tratando la parte negativa vamos a centrarnos en ella.
- Cuando aparezca una reseña negativa lo ideal es verificarla, si sospechas que puede ser falsa busca la manera de poder demostrarlo.
- La mayoría de este tipo de reseñas falsas, están escritas por perfiles sin identificación fotográfica que no han dejado otras reseñas de ningún tipo.
- Suelen ser muy genéricas y carecen de detalles.
- Utilizan un tono especialmente incisivo.
- Puede tratarse de un troll que busca molestar o llamar la atención sin más.
Responde siempre a la reseña falsa
Lo mejor que puedes hacer para quedarte tranquilo es responder a una mala reseña. Por supuesto es fundamental hacerlo de forma correcta, educada y a poder ser sin faltas ortográficas.
También es muy importante que no te obsesiones con este tipo de reseñas. Recuerda que un negocio que recibe opiniones de todo tipo dispone de más credibilidad que uno que solo recibe reseñas estupendas. Muchos usuarios después de recibir contestación eliminan la reseña falsa y negativa.
Interactúa con tu cliente mediante canales privados
Si se diera el caso de que no hubiéramos hecho las cosas tan bien como pensábamos y nos encontramos con una crítica negativa tendremos que reflexionar. Si es realmente un fallo nuestro lo asumimos y nos disculpamos directamente con el cliente.
En la reseña escrita podemos solicitar al autor que nos dé su correo electrónico o alguna manera de contactar por privado. A través del canal de contacto nos volveremos a disculpar y le aseguraremos que no se volverá a repetir.
Le ofreceremos tanto privada como públicamente una compensación, quizás siga enfadado o quizás no y borre la reseña negativa.