.Pensemos en una tienda de toda la vida, una tienda normal y corriente, por ejemplo de electrodomésticos. Aquella tienda a la que acudes cuando, al empezar verano y subir las temperaturas, decides comprar un aparato de aire acondicionado portátil, no muy caro y que puedas tener en la habitación. Para poder dormir toda la noche sin despertarte en un charco de sudor. Esa es tu idea, un aparato que no cueste mucho dinero, que no ocupe mucho, que no sea muy ruidoso y que, a poder ser, no consuma muchísima electricidad. Sabes que estás pidiendo mucho, y que probablemente tengas que conformarte con algo menos. No entiendes demasiado sobre este tipo de aparatos y por eso esperas que en la tienda te asesoren.
Llegas a la tienda y deambulas un rato por los pasillos. Encuentras la sección que te interesa, y empiezas a leer todos los carteles que dan título y descripción a cada uno delos aparatos expuestos. Su marca, su potencia, en algunos se menciona una bomba de calor, las especificaciones energéticas (A, AA, AAA…), colores disponibles y por supuesto el precio… Mucha información, toda allí, a tu disposición. Y sin embargo sigues sin tenerlo claro; hay un aparato muy económico que funciona con hielo o agua fría. Y que por lo visto no consume casi nada en comparación al resto, pero ¿Enfría de verdad? Luego hay varias aparatos sensiblemente más económicos, pero de marcas que no conoces. Sus características son muy similares al resto, y a pesar de no llegar a ser las mismas hablaríamos de una diferencia de entre 70 y 150 € sobre el PVP. No existen valores de «ruido», al menos no están especificadas; en algunos pone «muy silencioso», pero… ¿Será cierto? Otra cosa que no tienes clara es el tema de la instalación. ¿Es necesario sacar un tubo por la ventana, como lo has visto en casa de algún amigo? En muchas de las fotos sobre las cajas del producto no ves tubos, y los aparatos expuestos, de los cuales algunos están encendidos, no tienen ningún tubo.
Estás confuso, con mucha información, mucha más que antes de llegara la tienda, pero mucho mas confundido. Pero allí llega tu salvación.
-Hola ¿Puedo ayudarte?- Te dice un simpático y amable dependiente. – Sí, por favor – Le respondes. -Verás, necesitaría… -. Y le cuentas tu historia.
El dependiente te pregunta cómo de grande es tu habitación, si suele hacer mucho calor en tu piso, si hay corriente de aire o no y si vives en un barrio más o menos ruidoso y si tienes calefacción central. También te pregunta sobre la instalación eléctrica de tu viviendo, no vaya a ser que vivas en un piso antiguo cuya instalación no se lleve bien con aparatos de alto consumo.
Después de hablar un par de minutos te explica que el aparato que funciona con agua o hielo más simple y barato y que consume menos, y que es capaz de bajar de 3 a 4 grados la temperatura ambiente, pero que lo ideal es tenerlo en una zona donde el aire se mueva, y eso requiere de dejar la ventana abierta así que, en tu caso, viviendo en un barrio muy ruidoso, nos es muy recomendable. Después de explica que los aparatos más caros son los que también tienen bomba de calor, que no te recomienda, puesto que no te interesará usarlo en invierno, ya que en casa tienes calefacción central. La diferencia que existe entre los aparatos «de marca» y los demás, más baratos, es sobre todo el ruido: admite que los aparatos más baratos vibran bastante y que son ruidosos, y que probablemente te molesten para dormir: están más indicados para usar de día o tal vez para enfriar la habitación durante un par de horas antes de irte a la cama, y esperar que al irse el sol la temperatura durante la noche sea más tolerable.
También te explica que todos, menos el que funciona con hielo, necesitan un tubo que vaya al exterior: te pregunta que clase de ventanas tienes en la habitación y te explica que un cristalero puede hacerte un agujero en una ventana siempre y cuando ésta no sea de doble cristal, en ese caso no se puede hacer, y que sería un problema.
Ahora lo ves más claro, entiendes las diferencias y comprendes en que y cómo gastar el dinero: te vas de la tienda con un aparato de aire acondicionado portátil nuevo. Este verano dormirás fresquito.
Con esta historieta quiero ilustrar la gran diferencia que, en la mayoría de los casos, existe entre una tienda y un comercio electrónico. Si bien es cierto que un comercio online es capaz de ofrecerte toda la información sobre los productos, de forma igual o más precisa que una tienda a pie de calle, la experiencia del comprador carece de esa intervención humana que todos necesitamos para, ya no solo informarnos más o mejor sobre lo que queremos comprar, si no para sentirnos seguros de lo que estamos haciendo; sin embargo, como ya hemos demostrado, esto puede solucionarse. Al proceso o servicio que empleamos para solventar este problema lo hemos llamado «Humanización del eCommerce«.
Se trata de una proceso simple mediante el cual añadimos una capa humana a la experiencia de compra del usuario: agentes, preparados específicamente para cada caso al servicio de los usuarios, capaces de ayudarles y darles respuesta a sus principales dudas, preguntas e inquietudes. Mediante un chat en directo, teléfono y whatsapp, y con el soporte interno de un sistema de tiketing para escalar dudas y preguntas, nos acercamos al usuario y le preguntamos -Hola ¿Puedo ayudarte?- Igual que el dependiente lo hace en el pasillo de la tienda de electrodomésticos.
No estamos hablando de un equipo de atención al cliente tipo call center; nada más alejado de la realidad. Hablamos de consultores especializados en eCommerce y miembros del equipo que gestiona y desarrolla la estrategia de marketing y ventas online del negocio en cuestión, conocedores de sus productos, ofertas, objetivos y filosofía es decir, el mismo papel que desempeña el dependiente de la tienda de antes. ¿Fácil? Sí, en realidad no existe una gran complicación: no hemos inventado nada, en absoluto, solo hemos adaptado el modelo de toda la vida a un nuevo entorno y, como era de esperar, funciona.
Tras 6 meses desarrollando este servicio podemos decir que el incremento medio de las ventas gracias a éste es de un 25% aproximadamente, lo cual no es de extrañar si volvemos a pensar en el ejemplo con el que introducía este artículo ¿Cuántos de nosotros nos habríamos ido de la tienda sin comprar sin la intervención del simpático dependiente?
Las claves:
- Conocer muy bien el negocio.
- Conocer muy bien el producto.
- Una solución técnica apropiada y ágil.
- Dar un trato cercano, amable, afable y, porqué no, divertido.
Algunos ejemplos de conversaciones reales:
