La importancia de la atención al cliente online

En el eCommerce, muchas veces parece como si nos olvidáramos de que los clientes son reales, y hay cierta tendencia a menospreciar la importancia de los procesos de atención al cliente. Como si fuera un tema menor.

No basta con tener un correo de atención al cliente y colocar en algún lugar ilocalizable de nuestra web un número de teléfono. Deberíamos de ser conscientes de la importancia y la utilidad de los diversos canales de la atención al cliente online porque, en realidad, es el único momento en el que tenemos contacto directo con el cliente.

Claves de la atención al cliente online

Diseña una estrategia. Debes tener claros los siguientes conceptos:
- La persona o el equipo de personas que va a atender a los clientes.
- La formación que necesita/n.
- Los recursos (tiempo, herramientas, acceso a la información…) que necesitaré.
- El horario de atención que voy a poner a disposición de los clientes.
- ¿Quién se va a hacer responsable ante el cliente?
- ¿En qué momento se debe pasar una reclamación a un nivel superior?
- ¿Hasta dónde estoy dispuesto a llegar para satisfacer las demandas de un cliente?
Identifica las consultas y los motivos de queja más habituales y establece un protocolo con respuestas preparadas. Así agilizarás los tiempos de atención al cliente y generarás confianza.
Diseña y sigue el protocolo de actuación para gestionar una incidencia. Este protocolo debería tener las siguientes etapas:
- Escucha activa. Permitir que el cliente nos informe.
- Identificación del problema.
- Informar al cliente de qué pasos vamos a dar para solucionarlo.
- Solución. Si es posible se solucionará al momento. Si no es posible se indicará el plazo máximo en que el problema será solucionado.
- Debes tener en cuenta que un cliente que reclama es un cliente que te hace un favor, porque se está tomando la molestia de contactar contigo y te ayuda a mejorar.
- Conformidad y cierre. El proceso no acaba hasta que el cliente no nos confirma que está conforme con la solución que le hemos dado.
Aprende a gestionar a un cliente enfadado. El enfado de un cliente que reclama crece abruptamente en los primeros momentos de conversación, en los que el cliente necesita dar salida a su frustración. En la fase ascendente de la curva de hostilidad es imposible, e incluso contraproducente, intentar razonar. Aquí se escucha, se le deja hablar, se muestra empatía, se le pide que nos cuente lo que le pasa, y se usan las palabras mágicas “lo siento”. Eso no significa que le demos la razón, sino que sentimos que se haya enfadado. Sólo si hacemos esto podremos desactivar el enfado rápidamente y llegar a la fase en la que podemos aplicar el protocolo de gestión de reclamaciones.
Aprovecha los datos de las reclamaciones. Debes analizar los datos de todas las reclamaciones, tanto como para diseñar o mejorar productos, así como para optimizar el diseño de tu web o de tu servicio.
Ofrece un soporte de atención al cliente multicanal. No te limites a tener simplemente la consabida dirección de correo y un teléfono. También tienes a tu disposición las redes sociales, el chat, el vídeo, los foros, Skype, Whatspp, etc. Los clientes son caprichosos, cómodos y anárquicos. Te pueden empezar una reclamación con un mensaje de Twitter, para seguirla en Facebook y acabarla por mail. Debes ser flexible.
Crea una sección de FAQ’s en tu web. Tener una buena sección de “Preguntas y Respuestas” en tu sitio reducirá las incidencias y las reclamaciones de tu centro de atención al cliente.

Los diferentes canales de atención al cliente online

Las nuevas tecnologías han hecho evolucionar espectacularmente las maneras en que nos comunicamos entre nosotros. De hecho, ahora todos somos multicanal. Y tu negocio, en su relación con sus clientes, no puede quedarse atrás. Veamos las diferentes posibilidades que tienen los clientes de ponerse en contacto con nosotros:

La línea telefónica

Para mucha gente ésta es la única manera de resolver los problemas rápidamente, pero la realidad es que, cada vez más, es un canal que el cliente odia. Odian los tiempos de espera, odian ser traspasados a otro departamento, odian las musiquitas, odian los bots y, a menudo, acaban colgando la llamada o descargando su frustración con el teleoperador.

Respaldarse únicamente en este canal suele crear una mala imagen de marca.

El correo electrónico

El correo electrónico se ha convertido en un canal de comunicación habitual con el cliente, debido a su rapidez, su bajo coste y su alcance universal. Además, es fácil de gestionar y deja constancia escrita con validez legal. Pero para darle un buen uso, deberíamos tener claros los siguientes puntos:

Siempre hay que responder rápido. Si no tienes información para contestar al cliente al momento, al menos confírmale que lo has recibido y estás trabajando en ello.
Personaliza el mensaje. Aunque uses plantillas, revísalo para incluir el nombre del cliente. Un e-mail personalizado hace sentir al cliente que sí le importa a tu empresa.
No te alargues. Intenta que tus mensajes no excedan los tres párrafos. Si tienes que incluir información extensa, es mejor que la pongas en un adjunto o en un enlace para que el cliente la consulte.
El campo “Asunto” debe ser claro.
Usa una dirección corporativa. Debes utilizar un correo que incluya el nombre de tu empresa (no uno gratuito tipo Hotmail o Gmail) y elegir una dirección adecuada y fácil de recordar.
Sé educado y profesional.
Aprovecha el mensaje incluyendo en tu firma los datos y logo de tu empresa, enlaces a tu página web o perfiles en las redes sociales, e incluso una mención a la última novedad u oferta que hayas presentado. Es una buena forma de generar tráfico web.

El Chat online

En un eCommerce, un Chat online es una herramienta indispensable. Tenerlo a disposición del cliente en la web en el momento de hacer sus compras, evitará posteriores reclamaciones por otros canales.

Si quieres tener un Chat online en tu sitio, aquí tienes unos consejos:

El diseño de tu chat debe estar acorde con el diseño de tu página, pero introduce en él colores que destaquen.
Un buen software. LiveChat o LivePerson son las mejores opciones en cuanto a proveedores de software para chat online. Pero también puedes empezar con Olark, que es gratuito y también es fantástico.
No tengas prisa por aparecer. Programa el chat para que aparezca cuando tu cliente potencial ya lleve unos 30 segundos navegando en tu web. Si lo haces antes se sentirán incómodos y cerrarán la ventana de chat porque aún no han visto el sitio.
Responde de manera adecuada. En un chat no tienes por qué hablar como un robot, pero tampoco estás hablando con un colega. Tienes que hallar el tono adecuado para atender y solucionar las preguntas de los clientes, de un modo claro y atento.
Humaniza el chat. Para empezar, cambia constantemente el saludo de entrada. Así los clientes sabrán que hay un humano detrás. También debes usar imágenes reales de personas reales como avatar (¡nunca imágenes de stock, no transmiten confianza!).
Insértalo en tu landing page. Así el cliente no creerá que sólo buscas venderle tus productos.

Atención al cliente con WhatsApp

El WhatsApp se está mostrando como una herramienta con muchas ventajas en el mundo del eCommerce:

Es una herramienta instantánea que permite una comunicación rápida.
Permite una atención personalizada.
Genera confianza, el cliente ve que detrás de la tienda hay personas y que puede hablar con ellos como si lo hiciera con sus amigos.

Pero es importante usarlo de la manera adecuada:

Por supuesto, usarlo con un número de empresa.
Incluye tu número de WhatsApp en la web. Da visibilidad a través de tu página web a tus canales de atención al cliente incluyendo también que dispones de WhatsApp.
No alargar mucho las conversaciones, dar la información necesaria y de manera correcta y amable.
Como en otros canales, se debe establecer un protocolo de cómo tratar al cliente y de cómo reaccionar en los momentos de crisis.
Puedes facilitar la gestión de mensajes de whatsapp por parte del personal de atención al cliente a través de la web. Sólo tienes que entrar en Whatsapp Web y escanear el código QR con tu WhatsApp.
Y, sobre todo, no utilizarlo para hacer spam.

Skype

Skype es una aplicación destinada exclusivamente a la comunicación telefónica vía Internet, con una alta calidad de sonido a la hora de su ejecución. La gran mayoría de sus servicios son totalmente gratuitos, lo que hace de este software un servicio totalmente recomendable para tu negocio. Veamos las ventajas de este servicio:

Disminuyes gastos. Todas las llamadas entre usuarios de Skype son gratis. Este servicio te permite realizar llamadas a cualquier parte del mundo sin coste alguno. Simplemente hazlo visible en tu página web.
Opciones extras en la llamada. Skype te ofrece una amplia gama de opciones que son de mucha utilidad para tu negocio y optimizan tu contacto. Las más destacables son: La grabación de llamadas, con la que podrás llevar un registro de todas esas conversaciones de negocios importantes; la transferencia de llamada, que te permite derivar la llamada a otro miembro de tu empresa que esté conectado al sistema, ya sea en el PC, teléfono fijo o móvil.
Videollamadas gratuitas. Teniendo cámara web hará mucho más cercano el contacto con el cliente.
Combina la telefonía con servicio de mensajería. Si necesitas hablar con un colega o asistente, pero tu equipo no está configurado para tomar llamadas o hay gente en la oficina y no es un buen momento para hablar, escribe tu conversación. Habla en tiempo real sin la demora del correo electrónico y observa cuando tus contactos estén escribiendo para que no «hablen» uno encima del otro.
Puedes enviar documentos. Si es necesario para resolver las dudas o problemas de tu cliente, con el servicio de mensajería también le puedes enviar documentos o imágenes.

Usando las Redes Sociales

Con el boom de las redes sociales, las consultas y las críticas de los clientes quedan expuestas a todo el mundo. Por eso es importante establecer un buen centro de atención al cliente en nuestras redes sociales. Estas son las claves:

Es fundamental e imprescindible que sepas lo que la gente dice de ti, de tu empresa y de tus productos.
Tiempo de respuesta. Cualquier comentario, tanto si es positivo o negativo debe ser respondido en menos de 24 horas. Aunque no tengas la solución a su problema, debes indicar que estás trabajando para solucionarlo. Ten en cuenta, que el 72% de los clientes esperan su respuesta en menos de 1 hora.
Con haber respondido una crítica no ha terminado tu trabajo. Debes hacer seguimiento de posibles respuestas y de las reacciones de los usuarios.
Cualquier dato que necesites del cliente para conocer mejor su caso (mail, número pedido, teléfono…) deben enviártelo siempre por privado. Si por algún motivo el cliente publica algún dato de este tipo públicamente, indícale por privado que borre dicho comentario y que te lo facilite en privado.
Responder siempre en el mismo canal. Nunca le pidas a un cliente que te contacte por otro canal. Si se da una situación en que tú no puedas darle una respuesta al cliente directamente en la plataforma donde la ha planteado, entonces pídele un número de teléfono o mail por privado, para que tú puedas contactar con él (y no al revés) y gestionar así la incidencia.
Prohibidas las discusiones. No entres nunca en polémicas y discusiones con los usuarios.
Elegir el personal adecuado. La persona asignada para llevar a cabo la labor de atención al cliente online debe estar perfectamente alineada con los intereses de la empresa, debe conocer perfectamente la política de la empresa. En este momento es la marca y no la persona la que responde, por lo que debemos asegurarnos de que es una persona preparada para este trabajo, que está correctamente informada de todo, que sabe gestionar la reputación online de la empresa, y que tiene la suficiente ecuanimidad y profesionalidad como para no involucrarse emocionalmente y responder según los criterios de la empresa y no los suyos propios y personales.
Cuida el lenguaje. Hay que adaptarse al lenguaje de la comunidad que visita nuestra página y, por lo tanto, hacernos comprensibles. Utiliza un lenguaje cercano pero con un tono acorde al del usuario y firma siempre tus mensajes al menos con unas iniciales.
Dar un trato personalizado. Dirigiéndonos al cliente por su nombre, eso hará que se sienta escuchado y atendido de forma individualizada.
Humanizar los mensajes. No crear respuestas estandarizadas, cayendo en el error de parecer un robot. Da igual si preguntan treinta veces lo mismo, deberemos tratar de aportar la misma solución, pero tratando de modificar la estructura de nuestro mensaje, aunque sea ligeramente, para que no parezca que estamos haciendo el clásico copy-paste.
Si utilizas Twitter, habilita una cuenta exclusivamente para la atención al cliente. De esta forma podrás organizarte mejor y los mensajes negativos no mancharán tu timeline.
Sé transparente. No borres comentarios por muy negativos que sean. Ten en cuenta que si le resuelves el problema con total transparencia puedes pasar de un detractor de tu marca a una persona que la recomiende en cada momento.

Piensa que el servicio de atención al cliente es mucho más que un protocolo de gestión de incidencias, en muchos sentidos, es la imagen de tu marca en el mundo.