Cada vez son más los negocios online que tienen un buen servicio de atención online detrás, ya sea para mejorar la venta o simplemente para dar un servicio de postventa. ¿Realmente mi negocio va a conseguir más ventas por hacer esto? ¿Cómo voy a repercutir el coste de tener a alguien atendiendo a mi negocio online?

Si pensamos como usuarios, cosa que nos cuesta hacer en demasiadas ocasiones cuando estamos pensando en nuestro negocio, veremos claro que, cuando hay alguien detrás somos más propensos a confiar, a entender y por tanto a acabar comprando en ese negocio en el momento de tomar la decisión, en Internet entendemos 3 grandes variables a la hora de la decisión de compra:

  • Precio competitivo.
  • Gastos de envío competitivos tanto en precio como en tiempo.
  • FIABILIDAD si algo falla.

Bien, disponer de un buen servicio de Atención Online permite solventar sobretodo la FIABILIDAD, pero también ganarnos al usuario que dude sobre nuestra política de envíos (por ejemplo) o cualquier otra cosa.atención online

Hoy en día disponemos de 3 grandes manera de dar una atención a nuestro cliente online:

  1. Formulario de contactoEl preferido del propietario. Claramente es el más sencillo de gestionar, podemos meditar la respuesta, no debe ser al momento y además tenemos su correo electrónico. Los “peros”: Quizás el usuario quiera una respuesta inmediata, quizás es un usuario que no es capaz de rellenar un formulario con éxito (efectivamente, hay usuarios y posibles compradores que no están acostumbrados a estos procesos online y no los entienden pero, en cambio, quieren nuestro producto).
  2. TeléfonoEl más cercano. Sin duda, disponer de un teléfono accesible siempre genera al usuario una sensación de cercanía y tranquilidad fuera de lo normal (intentemos evitar el 902, el negocio lo tenemos que hacer con nuestros productos no con el teléfono). Eso si, nos requiere una inversión más avanzada, centralita, gente que lo atienda, etc.
  3. Chat / WhatsApp – Un poco una mezcla de los 2 anteriores, seguramente el ganador. El usuario obtiene cercanía y velocidad (respuesta rápida) y, para la empresa, un agente puede atender N chats a la vez. La mayoría de dudas quedan resueltas mediante esta vía y las que no, se derivan a un formulario o una llamada controlada. Pero, lo más importante, tenemos al usuario “caliente” y además, con los sistemas actuales, podemos ver en que página está, que ha clicado, de donde ha venido, etc.

Desde Digital Genoma creemos que, además de potenciar la CAPTACIÓN es imprescindible para un negocio potenciar la FIABILIDAD y para ello ofrecemos diferentes servicios para la Atención Online, desde la instalación de un sistema de centralita telefónica y chat con tickets hasta el servicio de externalización integral del departamento de atención con diferentes tarifas.

Pero, ¿esto de Internet no tenia la ventaja de no tener que pagar empleados? 

Es una pregunta que nos hacen muchísimas veces, ¿la ventaja de online es no tener un empleado en la tienda? El Online tiene muchísimas ventajas pero también muchas carencias, si somos capaces de tener un vendedor que aconseje a nuestro comprador, simulando la experiencia de una tienda física, conseguiremos romper barreras y conseguiremos que nuestro usuario nos crea un poco más.

Es verdad que Amazon o El Corte Inglés, por poner 2 ejemplos de extremo, no disponen de chat o de teléfono de fácil acceso pero, ¿alguien duda de su fiabilidad? 🙂

Toni estudió Ingeniería Técnica en Informática de Sistemas en la UAB. Sus prácticas empezaron en una pequeña tienda de informática de Terrassa pero, a la semana, tuvo una oferta para prácticas de desarrollador web en una empresa muy pequeña, un Autonómo, su mujer y él. Eso era el año 2004, y ahí empezó una carrera de pasión sobre el mundo web e Internet que le llevaron a acabar fundando Somos Sinapsis en 2013 junto a Nicola Picasso. Sin duda, hoy en 2020 es una de las mejores decisiones de su vida y, aunque ya programe poco o nada, su conocimiento de desarrollo le ayuda día a día en su actividad.

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