Vivimos en un mundo totalmente conectado. Definitivamente, la red es el lugar preferido en el que obtener información en todo el mundo. Los datos son apabullantes: existen más de mil millones de páginas web en todo el planeta y, tan sólo en Google, se registran más de 3 billones de búsquedas diarias.
Es evidente que Internet se ha convertido en el gran escaparate en el que las empresas muestran sus productos y en la plataforma para atraer clientes a sus locales. Pero la competencia es muy dura. Por cada idea de negocio con su propia web, en la red existen cientos o miles de páginas similares que le van a hacer la competencia. Y todas ellas luchan por posicionarse en los primeros lugares de los buscadores, captando la atención de los mismos usuarios.
El negocio que tenga la mejor estrategia, el mejor plan de acción, conseguirá la página web o ecommerce con más tráfico, y el ratio de conversión más elevado. Será el negocio ganador.
Por supuesto, la clave del éxito es una buena estrategia de marketing online. Y el eje de una buena estrategia, su esencia, es nuestro conocimiento de nuestros clientes. Para poder adaptar así nuestras futuras acciones y que sean más atractivas para nuestro público objetivo.
Cuando sacamos al mercado un producto o servicio ya deberíamos de tener una idea del tipo de público al que va dirigido. El público objetivo es precisamente ese grupo de consumidores que va a estar más interesado en nuestra oferta y en el que deberemos de centrar todos nuestros esfuerzos.
Muchas veces, el tiempo nos puede ir enseñando o delimitando mucho mejor quién es nuestro público objetivo. Por eso es muy importante, no sólo mantener un contacto constante con nuestros clientes a través de las redes sociales, si no usar estas herramientas para expandir nuestro conocimiento sobre ellos.
No infravaloremos las redes sociales
Aún existen algunas reticencias en el uso de las redes sociales en una estrategia de marketing online. Es habitual que algunas empresas se sientan decepcionadas con la presencia de su negocio en sitios como Facebook. El por qué es el no ver que obtengan ventas directas de forma inmediata. Pero realmente el problema es que no acabamos de entender su verdadero potencial.
Tan solo tenemos que fijarnos en los datos: más de dos mil millones de personas en todo el mundo son usuarios activos de las redes sociales. Esto representa el 70% de la población con acceso a internet. Si no funciona, quizás sea un problema de enfoque.
La realidad es que las redes sociales, implementadas en la estrategia de marketing online son una oportunidad única para hacer que un negocio crezca y, por supuesto, para aumentar el ratio de conversión.
Las redes sociales pueden ayudar a un negocio a:
- Fidelizar clientes.
- Atraer clientes nuevos.
- Convertir oportunidades de ventas.
- Cerrar ventas.
- Complacer a los clientes.
Redes sociales, ideales para conocer a nuestros clientes
Las redes sociales nacieron como un canal para conocer gente nueva, ampliar nuestro círculo de amistades y compartir nuestro día a día. Pero su potencial no tardó en hacerse evidente y ahora se han convertido en una poderosa herramienta, en este caso, para conocer mucho mejor a nuestros clientes.
Las redes sociales nos permiten conocer las necesidades de nuestro público objetivo adaptándonos en consecuencia. También nos dan la opción de determinar las tendencias que siguen nuestros clientes para poder aprovecharlas y captar su atención.
Con algunas herramientas básicas podemos acotar fácilmente el tipo de público que se mueve en nuestras redes sociales. Podemos determinar variables como:
- Demo-geográficas: Sexo, edad, zona geográfica.
- Intereses y actividades: Grupos de interés, tipo de contenido que les gusta, antigüedad en las redes.
- Su comportamiento en redes sociales: Usuarios nuevos vs recurrentes, nivel de influencia, nivel de engagement, actitud del cliente.
Todos estos valores nos ayudarán a crear un perfil de cuál es nuestro público objetivo. Pero las redes sociales aún permiten una mayor profundidad de conocimiento. Esto lo conseguiremos con el análisis de redes.
Análisis de redes
Detrás de cada comentario, cada opinión, cada conversación de un usuario en redes sociales existe un sentimiento. El análisis de redes nos permite transformar esa impresión subjetiva en conocimiento. Y nos ofrece una mayor perspectiva en cuanto a las necesidades de nuestros clientes y a su segmentación.
Esta analítica nos permitirá valorar:
- Las opiniones colectivas de los clientes.
- Conocer de primera mano las calificaciones que la comunidad de clientes da a productos y servicios.
- Analizar las tendencias de consumo.
- Medir la respuesta a eventos e incidentes relacionados con la empresa.
- Evaluar comentarios y opiniones vertidas en diferentes idiomas.
Este análisis de sentimientos se divide en subtareas más específicas a incluir en la estrategia de Analytics:
- Contexto del sentimiento: No es lo mismo una opinión vertida en un foro general que en una web especializada en revisiones. Tampoco se puede comparar a la recomendación que, a nivel personal, un usuario hace a otros, empleando para ello su perfil en alguna red social.
- Nivel de sentimiento: Para ello es preciso analizar los atributos de la comunicación mediante técnicas como el análisis de texto.
- Subjetividad del sentimiento: Hay que diferenciar si existe retroalimentación en la porción de texto a analizar o si, por el contrario, sólo se apuntan hechos objetivos que no aportan mayor valor al análisis de redes. Puede darse la situación de que se hable de la marca o de alguno de sus productos sin expresar un sentimiento.
- Orientación de la comunicación: El análisis de sentimiento debe aclarar si las opiniones vertidas en redes sociales son positivas, negativas o neutrales.
- Intensidad del sentimiento: Una vez determinada la orientación de la opinión es importante conocer en qué medida se expresa el usuario. Dentro de las valoraciones positivas las hay cercanas al entusiasmo, mientras que en el grupo de las negativas se pueden encontrar próximas a la indignación o el rechazo.
Veréis como, superando esa tendencia a infravalorar el potencial de las redes sociales, dejando atrás la obsesión de transformarlas en ventas directas y centrándonos en usarlas para conocer mejor a nuestros clientes mejorará sensiblemente nuestro ratio de conversión.