Probablemente ya sepas lo que es una encuesta de satisfacción del cliente: se trata de un estudio que indica el grado de conformidad con respecto a una marca, producto o servicio. La información que se obtiene  es muy útil, ya que proporciona datos que permite mejorar tanto la oferta como los procesos de atención al cliente, ya que el encuestador no interviene en la respuesta. 

Con una buena encuesta de atención al cliente podemos conocer los motivos que impulsan a que  un cliente se comporte de determinada forma. Es una forma de conseguir los datos que nos revelan la percepción que el cliente tiene sobre nuestros productos o servicios, pero también una valiosa guía para conocer la posición de nuestra marca respecto a la competencia. Lo que conviene que tener muy claro es que cerca del 70% de los consumidores prefieren pagar más si se les ofrece un producto o servicio superior. 

 

Ventajas de hacer encuestas de satisfacción al cliente

  • Aportan ideas de mejora: los clientes pueden tener una percepción objetiva de detalles de  tu negocio que a ti quizás se te escapan. Estos aspectos que observa el cliente y que pueden no satisfacerle, en realidad son una oportunidad, ya que actúan como indicadores para hacer mejoras en diferentes áreas de tu empresa. 
  • Ayudan a sacar partido de los aciertos: del mismo modo que las críticas de los clientes  pueden ayudarnos a mejorar algunos aspectos, conocer lo que más les gusta nos servirá de patrón a seguir en futuros proyectos.
  • Sirven como herramienta para fidelizar: recibir una encuesta sobre tu experiencia sobre un producto o servicio recibido, es sinónimo que le importas a quien te la envía. Por lo tanto, si el cliente percibe que que se le escucha con interés, aumentan las posibilidades de fidelizarlo.
  • Te destacan con marca: con toda probabilidad, no toda tu competencia se interesa por conocer la opinión de sus clientes, y estos lo saben. Sin embargo, si tú te tomas el tiempo de conocer la opinión de tus clientes, estás destacando tu marca del resto. 

 

Organizando la encuesta

Lo primero que hay que hacer es definir una meta basada en objetivos bien establecidos. Así podrá apreciarse el avance durante el proceso, algo que actúa de motor para motivarse y trabajar hasta conseguir el éxito.  Aún así, el objetivo trazado tiene que ser realista según el plazo establecido, y para ello usar la metodología SMART será una ayuda. Se trata  de una plantilla que facilita marcarse un objetivo SMART paso a paso, calculando metas numéricas asumibles para cada caso  y analizando los posibles  obstáculos que pueden surgir. 

Una vez estén definidos los objetivos SMART, el paso siguiente es seleccionar el público más adecuado. Para  ello habrá que segmentar a los clientes por franja de edad, intereses, o por la frecuencia en que solicitan un producto o servicio. Es lo que se denomina como público meta.

El paso siguiente es crear las preguntas más adecuadas para el cuestionario. El estudio previo realizado para establecer objetivos claros y público meta, servirá de guía para formular las mejores preguntas, que conviene sean lo más concretas, claras  y directas posible. Deben estar enfocadas directamente a la cuestión a evaluar, sea producto, servicio o  cualquier otro tema concreto.  Se procurará que el usuario entienda las cuestiones con facilidad y le resulten sencillas de  responder con un “si” o un “no”.  Y siempre será preferible que las preguntas de la encuesta no sean numerosas, de lo contrario se corre el riesgo de que el cliente no las responda todas, o incluso ninguna. 

En cuanto a la elección del tipo de encuesta a realizar, sea online o bien con encuestadores, dependerá de algunos factores. Por ejemplo, en el caso de las encuestas online, su principal ventaja es que la recibirá directamente el cliente, pudiéndola responder cuando desee. Los softwares especializados a los que optar para realizar encuestas online son de diferentes precios.  Si se dispone de un negocio con puntos de venta, pueden organizarse encuestas rápidas a la salida. Pero disponer de una base de datos de los clientes que incluya su correo electrónico para así enviarles una encuesta breve, siempre será más práctico para ambas partes. Si por el tipo de negocio fueran necesarios agentes encuestadores, el costo de esta opción es más elevado. 

 

Las preguntas clave

1- ¿Desde cuándo utiliza nuestros productos o servicios?: una forma de determinar qué clientes has fidelizado ya y cuáles son de reciente incorporación. Los períodos que pueden establecerse como opciones son:

  • Menos de 1 mes
  • De 1 a 3 meses
  • De 3 a 6 meses
  • De  6 meses a 1 año
  • De 1 a 3 años
  • Más de 3 años

2-¿Con qué frecuencia compra en nuestro sitio web?: indicativa del nivel de compromiso del cliente respecto a tu marca.  Posibles opciones de frecuencia a indicar:

  • Semanal
  • Mensual
  • Trimestral
  • Semestral
  • Anual
  • En una única ocasión

3-¿Nuestro producto (indicar el nombre del mismo) satisface sus  necesidades en (indicar área específica)?: mide la efectividad del producto respecto a la necesidad del cliente. Opciones:

  • Supera mis  expectativas de utilidad
  • Simplemente resuelve mis necesidades
  • Me resulta útil, pero podría mejorarse
  • No resuelve mis necesidades

 

4-¿Qué probabilidad existe de que vuelva a comprar nuestros productos?: pregunta que actúa como buen indicador de preferencias. Opciones a plantear:

 

  • Muy probablemente
  • Probablemente
  • Poco probable
  • Nada probable

 

5-¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos?: permite calibrar el funcionamiento de las áreas en contacto con el cliente, facilitando mejorar el servicio:

 

 

  • Alta. Respondía mis dudas con precisión
  • Buena. Me aclaró características generales, pero no despejó todas mis dudas
  • Media. Solamente pude conocer algunas características
  • Baja.  No permite conocer características ni detalles

 

 

6-¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?: esta pregunta puede orientarse para evaluar cualquier medio de atención al cliente que se use (chat, correo electrónico, etc):

 

  • Atención rápida,  respondieron al momento.
  • Tuve que esperar a que respondieran
  • Atención lenta, sin asesores en línea disponibles. Me contactaron por correo electrónico
  • Atención insuficiente, no recibí respuesta

 

7-¿Cuál es su calificación para nuestra marca si piensa en productos o servicios similares?: pregunta indicadora del posicionamiento de tu negocio respecto a la competencia.  

 

  • Es la mejor opción entre todas, y con diferencia
  • Es la mejor opción hasta la fecha, pero seguiré buscando otras
  • Es una buena opción, pero creo que hay mejores
  • Es la opción que escojo cuando no están disponibles otras ofertas
  • Es mi última opción, no me gusta en absoluto

 

8-¿Cuál es la probabilidad  de que recomiende nuestra marca a sus conocidos?: podremos identificar el número de embajadores de marca potenciales. Opciones de respuesta: 

 

  • Ya los recomiendo
  • Es muy probable
  • Es probable
  • Es poco probable

 

9-¿Qué tan satisfecho está con nuestra compañía?: pregunta sobre la apreciación de la marca en líneas  generales. Debe ser  una de las preguntas finales del cuestionario, y que establezca niveles de satisfacción: 

 

  • Altamente satisfecho
  • Muy satisfecho
  • Satisfecho
  • Poco satisfecho
  • Completamente insatisfecho

 

10-¿Qué aspecto  o aspectos de nuestra marca mejoraría en su experiencia? Esta pregunta actúa como “buzón de sugerencias”, y realmente puede ser muy útil como guía en la mejora tanto de producción como de atención. Analizando posteriormente el promedio de sugerencias por cliente, veremos en qué podemos mejorar según su punto de vista. 

 

 

Lectora voraz desde que era niña, aprendí pronto a contemplar el mundo con la mirada entre curiosa y soñadora de quienes aman los libros.