La presencia en Internet de una marca, empresa o producto tiene como uno de sus objetivos el crear una reputación frente al público de consumo y el mercado en general, además del posicionamiento frente a sus similares.
Un trabajo de marketing que ofrezca una presencia en internet, está sujeta a muchos tipos de variaciones, incluso verse afectada por situaciones fuera de las estrategias de mercadeo, con repercusiones positivas y negativas. Es por esto que las personas responsables del manejo de imagen y good will, deben gestionar la reputación online para obtener buenos imputs.
Sin embargo, existen factores que incluso sin ser provocados, revierten en crisis en la imagen empresarial o corporativa, generando complicaciones. Es allí donde los profesionales que estén al tanto de gestionar la reputación online deberán acudir a estrategias para subsanar los daños ocurridos.
La reacción debe ser inmediata, ya que las consecuencias suelen empeorarse con el paso de los días, así que tomar las medidas pertinentes debe tardar lo menos. Existen medios como los protocolos de crisis, una guía que establece un procedimiento para rectificar estas situaciones.
El primer paso es identificar la situación y su origen, analizando si es fundamentada o malintencionada, situaciones bastante comunes. Llegar al origen ayudará a saber cómo proceder y así restablecer la normalidad.